Jaunumi
112 dispečeri

 

В четверг, 18 февраля, Кабинет министров поддержал подготовленный Министерством внутренних дел доклад «Единая платформа контактного центра для поддержки работы оперативных служб и поставки публичных услуг», который предусматривает изменить организационную структуру центра звонков телефона 112 и существенно усовершенствовать качество предоставляемых услуг телефона экстренной помощи.

«Ничто не может быть более важным, чем спасение человеческих жизней. Каждая секунда важна, поэтому нельзя допускать, чтобы могло хромать качество при приёме вызовов. Следуя разработанному министерством докладу, мы повысим способность службы реагировать в экстренных ситуациях, внедрив единый контактный центр 112. Эти улучшения помогут также более точно устанавливать местонахождение, где находится звонящий, и таким образом оперативные службы смогут быстрее попасть к месту происшествия и оказать помощь», – сказал министр внутренних дел Сандис Гиргенс.

В исследовании имеющейся ситуации сделан вывод о том, что при звонке на номер 112 для получения помощи медиков звонок переадресовывается и позвонивший вынужден повторно рассказывать о ситуации, вместе с тем теряется столь драгоценное время.

Предусматривается создать двухуровневую модель обработки вызовов об экстренной помощи и исполнения вызовов. Такая модель облегчит для звонящего передачу информации, поскольку звонящий не будет направлен в другую оперативную службу, если для оказания помощи не требуется прямая помощь со стороны компетентной службы, такой как медицинская поддержка.

Функции обслуживания вызовов по телефону 112 будут сформированы в двух уровнях. На первом уровне в центре звонков будут принимать все вызовы экстренной помощи, в том числе звонки ныне действующего номера 110, а в будущем также номера 113, будет выяснятся причина звонка и оперативная служба, которой следует далее передать полученные о происшествии сведения. При приёме звонка, вся информация о происшествии будет записываться в единой электронной карте (ЕЭК). Далее ЕЭК автоматически будет рассылаться всем вовлечённым оперативным службам.

Напротив, вовлечённые в ситуацию на втором уровне оперативные службы получат вышеуказанную электронную карту и соответствующим образом вышлют экипаж на место происшествия.  Такой порядок будет способствовать взаимной коммуникации между службами, так как все вовлечённые службы получат информацию одновременно. Также, если человек звонит на номер 112 повторно, чтобы спросить, когда прибудет помощь, работник центра звонков сможет предоставить информацию, на каком расстоянии от места происшествия находится соответствующий экипаж.

Ещё одним важным улучшением является более точное определение местонахождения позвонившего (в радиусе до 50 метров) благодаря системе «Advanced Mobile Location» (AML), или системе расширенного определения местонахождения. Возможность точно определять местонахождение позвонившего опирается на использование информации, предоставляемой Системой глобального позиционирования (GPS) или беспроводной локальной сетью «Wifi».

В рамках проекта также планируется внедрить мобильное приложение, чтобы люди могли пользоваться более широкими современными возможностями для связи с контактным центром 112, посылая фотографии или даже небольшие видеоматериалы, передавая таким образом сведения о том, где и какое именно происшествие случилось. Предусматривается также создать функционал для людей с особыми потребностями, чтобы они могли заявлять и передавать сообщения о происшествии или несчастном случае.

Для достижения всех намеченных целей будет повышен потенциал контакт-центра 112, а именно для привлечения большего числа сотрудников, подготовки работников, повышения их квалификации и обеспечения соответствующих условий труда.

Техническое решение для обеспечения указанных функций разработано в рамках осуществления проекта ERAF № 2.2.1.1/17/I/024 «Единая платформа контактного центра для поддержки работы оперативных служб и поставки публичных услуг». В свою очередь, создание центра звонков будет профинансировано из средств государственного бюджета.

 

Подготовила:
Саманта Наливайко
Специалист по связям с общественностью
Отдела коммуникации
Министерства внутренних дел


Тел.: 67219082
Эл. почта: samanta.nalivaiko@iem.gov.lv